CRM

CRM
Definición de Manejo de las Relaciones con el Cliente

El CRM es una herramienta o estrategia utilizada en los negocios y que es dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Para dejarlo más claro es: ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo define Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no sólo se centran en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Definitivamente, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

• Determinar las funciones que se desean automatizar
• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
• Emplear inteligentemente la tecnología
• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
• Realiza un prototipo del sistema
• Capacita a los usuarios
• Motiva al personal que lo utilizará
• Administra el sistema desde dentro
• Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación de este sistema, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente ni hostigarlo.

Debe ser alta la velocidad de respuesta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Las páginas Web, email y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.

Estas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.

Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán este sustema para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.

Emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos, este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.

CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.

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B2C

B2B Marketing Business to Consumer (Comercialización del negocio al consumidor)

¿Qué es?

Es una estrategia que comprende las tácticas y prácticas utilizadas por la  empresas para promover los productos y servicios entre los consumidores, haciendo referencia a la venta de bienes y servicios a los consumidores a través de internet, generalmente orientadas al consumidor final.

CARACTERÍSTICAS 

·         Presentar información a detalle acerca del producto y empresa, que permita una navegación sencilla.

·         Debe incluir servicios de atención al cliente, que suponga un valor añadido para un target disperso y protagonista, que participa visitando diferentes sitios web para encontrar el producto que mejor se adecue a sus necesidades.

·         La posibilidad de personalizar la comunicación para cada individuo.

VENTAJAS

·         Comodidad y agilidad en la compra

·         Incremento en las ventas por la situación en un mercado global

·         Supresión de intermediarios en la cadena de distribución

·         La constante actualización de precios y ofertas

·         Compras rápidas y cómodas.

·         Ofrece ofertas y los precios actualizados.

Tipos de Empresas de Comercio B2c

Intermediarios On-Line

Los intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores, como contraprestación económica reciben un porcentaje del valor de la transacción. 


Modelos basados en la publicidad

Anunciantes que pagan una prima por presentar pautas publicitarias en sitios conocidos y muy concurridos.

Modelos basados en la comunidad

Las empresas permiten a los usuarios en todo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreas similares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulación leales usuarios y la orientación con la publicidad.

Modelos basados en tarifas

Una empresa cobra una tarifa de suscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción de contenidos y tipos de suscripción

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ERP

¿Qué es un ERP (Enterprise Resource Planning) ycuál es su uso?

En esencia, la ERP es un sistema de gestión empresarial.

Con un solo sistema de integración de todos los departamentos - o al menos los sectores más importantes - la comunicación interna se vuelve más fácil y menos costoso. El departamento de finanzas, por ejemplo, se puede decir de un vistazo cuánto dinero asignar liquidación de impuestos y el pago directo de los empleados, de acuerdo con la información que el sector de la gestión de los recursos humanos disponibles en el sistema.

La implementación de sistemas ERP

ERP no es qué tipo de software es comprado en el estante de una tienda sólo para ser instalado en una computadora y luego estará listo para su uso. Resulta que cada empresa en la cara de sus actividades y sus estrategias operativas, tiene distintas necesidades de los demás, por lo tanto, los sistemas ERP sólo será funcional si se tienen en cuenta sólo las características más importantes de la empresa.

ERP no se puede comprar fuera de la plataforma a partir de una orden Lojano para controlar el gasto, la empresa también debe definir qué tipo de licencias es el más adecuado para sus operaciones: la instalación del sistema en servidores propios o virtualizados, el uso del sistema en servidores de terceros (por lo general ofrecido por el proveedor) solución de solución basada en la computación en nube (cloud computing), pago por usuario (o acceso a una computadora), una mezcla de una o más de estas modalidades, de todos modos.

  

Módulos de un sistema ERP

Como se dijo anteriormente en el texto, los sistemas ERP se ocupan de los distintos departamentos de una empresa. Sin embargo, no necesariamente tienen que cubrir cada uno de ellos, al menos no al mismo tiempo. En función de las expectativas de la compañía para ERP, puede contestar ciertas áreas en primera y el otro de una manera progresiva. Para ello, los proveedores están ofreciendo el sistema en módulos, que se dividen de acuerdo a su funcionalidad.

La elección de una solución ERP

Usted probablemente ha notado que un sistema ERP es una inversión seria y que debe hacerse con cuidado. Pero, ¿cómo elegir una solución con muchas opciones en el mercado? Sólo en Brasil, hay varias empresas especializadas en ERP con gran aceptación como SAP, TOTVS, Microsoft Dynamics y Oracle. ¿Cómo saber cuál es la mejor opción? Se tendrá en cuenta sólo el precio es suficiente? No existe una fórmula que se adapte a todas las empresas, pero hay varios consejos que pueden ayudarle en la elección más adecuada.

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TPV

TERMINAL PUNTO DE VENTA

Una TPV significa literalmente “Terminal Punto de Venta”. Es la tecnología o sistema informático que nos permite gestionar todo el proceso de venta (los tickets, las facturas, las ventas, etc.). Nosotros introducimos los productos con un número o código de referencia, y esto es lo que nos servirá para hacer las operaciones de gestión.

Una TPV eficaz sirve para acelerar y organizar las tareas ligadas al proceso de venta, de forma que las operaciones comerciales se pueden hacer de forma mucho más fácil que con las ya antiguas cajas registradoras. Además puede permitir hacer cobros por tarjeta bancaria, lo que deja aumentar las ventas y reducir el dinero líquido en la empresa.

TIPOS DE TPV:

Hardware: pueden ser equipos compactos de TPV o modulares. Los compactos son ordenadores adaptados al punto de venta para hacer más rápidas las operaciones de compra. Cuenta con los siguientes elementos: pantalla (táctil en muchos casos), la CPU, un teclado, una impresora de tickets y un lector de códigos de barras y de banda magnética (para leer tarjetas bancarias).

Software: es el programa de gestión con el que opera el vendedor (y también el jefe de la empresa) para tener toda la información del inventario guardada y cada transacción quede registrada y pueda efectuarse de manera rápida. Los hay de tipo genérico o específicos y pueden estar disponibles en distintos ordenadores en red con contraseña para que sólo el gerente tenga acceso a la información más confidencial o sensible.

COMO SE APLICA EN LOS NEGOCIOS:

El procedimiento es muy sencillo, la tarjeta (a través de su banda magnética o chip) es leída, e inmediatamente mediante el software de comunicación se consulta si el pago que quiere hacerse es posible (básicamente si la tarjeta tiene saldo disponible, si no está reportada como extraviada o robada, bloqueada, etc.). Si la transacción es aceptada, el cliente deberá introducir una código, firmar, o en algunos casos ni siquiera eso.

QUIEN LO OCUPA:

v Tiendas

v Restaurantes

v Minisúper

v Misceláneas

v Mueblería

v Panadería

v Zapaterías

v Tiendas de comida rápida

v Etc.

VENTAJAS

·        Permite incrementar las ventas, ya que sus potenciales clientes puedan tomar una rápida decisión de compra en su establecimiento aunque no dispongan de efectivo (y tienen mayor capacidad de compra gracias al crédito de la tarjeta).

·        Cobro inmediato de las ventas efectuadas, siempre que se cumplan los requisitos establecidos en el contrato.

·        Evita incidencias en el tratamiento del dinero en efectivo: falsificaciones, cuadres, diferencias en caja o cambio de moneda.

·        Puede realizar devoluciones y consultas de operaciones.

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B2B

Business to Business (B2B)

¿Qué es?

B2B (Business to Business) es un término empleado para describir transacciones electrónicas, colaboraciones, y en general cualquier tipo de interacción entre diferentes empresas. Con el programa IBM Direct e-Procurement obtendrá una mayor flexibilidad, ya que podrá incorporar nuestro catálogo en su sistema de compras/procurement actual. IBM permite la integración con las plataformas de e-Procurement líderes, como Ariba, Commerce One, SAP y Oracle.

¿En qué consiste?

Business to Business (B2B) o negocio a negocio Consiste en el comercio electrónico entre empresas a través de Internet. Esto incluye la presentación de propuestas, negociación de precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras transacciones. Con este método se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta contratación, ya que los pedidos a través de Internet se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países, por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante. Cabe mencionar que existe el B2B estratégico (responde a una necesidad profesional individual o de funcionamiento) y B2B no estratégico (relacionado con consumos intermedios, como materia prima, producto semi manufacturados o productos adquiridos para ser revendidos a un consumidor final).

    

Aplicaciones:

El comercio electrónico es una utilidad más que aporta Internet y que ha experimentado un gran auge en los últimos años. El B2B ha venido impulsado fundamentalmente por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio realizado en el portal.

El B2B alude a la automatización de la cadena de suministro y a la relación comercial entre empresas mediante medios electrónicos. Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los costes y aumentar ingresos. Una vez implantadas, con nuestro acceso a la herramienta mediante conexión a Internet, la empresa puede consultar a sus proveedores su disponibilidad de existencias y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la cadena de suministro. También agiliza notablemente el tiempo empleado en el proceso de contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real a través de la página Web, como podemos ver en muchos casos el famoso carrito de la compra virtual, en el que se compran artículos en el acto. Así se abaratan los costes del pedido,  se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante.

    

   

Desarrolladores/historia

El significado del término "comercio electrónico" ha cambiado a lo largo del tiempo. Originariamente, "comercio electrónico" significaba la transmisión de información referente a transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970) para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.

Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la World Wide Web vía servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.

El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio realizado en el portal.

Entre las operaciones presentes en el B2B se tienen pagos de tarjetas de créditos, compra de servicios o productos en línea.

     

¿Quiénes lo ocupan?

En este caso, se trata de un ejemplo de plataforma de e-Commerce en la que la información transmitida es relativa a las transacciones de comercio entre Negocio y Negocio, estando en vigencia desde finales de los años '70, donde originalmente se utilizaba para el envío de Facturas de Compra o el envío de Pedidos Comerciales
Actualmente está relacionada a la utilización de Servidores Seguros (reconocidos por su navegación mediante el Protocolo HTTPS) que permiten la compra de todo tipo de Servicios a través de la red de redes, utilizando distintos servicios de Pago Electrónico que varían desde Tarjetas de Crédito hasta servicios de dinero que son conocidos como "Monedero Electrónico"
Es bastante utilizado en lo que respecta a los Portales de Compradores que conglomeran a distintos grupos de usuarios, teniendo por ejemplo la realización de Subastas, Negocios de Precios, Cierre de Ventas y demás operaciones comerciales, que llevan inclusive a realizar sitios web que permitan mayor comodidad para un grupo de clientes determinado (agrupándose por Género o por los tipos de productos a vender, por ejemplo)
Si bien los pedidos tramitados en tiempo real son generalmente pensados como una gestión realizada plenamente en la red de redes, lo cierto es que la modalidad B2B no es exclusiva de la misma, sino que se utiliza en distintos entornos, pero siempre considerándose de que no tendrá en cuenta al Cliente Final en cada una de las transacciones, de lo contrario estaríamos hablando de lo que se conoce como B2C (Business to Consumer, es decir, del Negocio al Comprador)
La utilización de Comercio Electrónico entre compañías permite no solo un gran abaratamiento en los costos, sino además brindar seguridad y eficacia en las comunicaciones, un mayor monitoreo de las transacciones realizadas (algo que se refuerza aún más dependiendo de los Sistemas Informáticos que emplee cada compañía), sino también una alta agilidad en el proceso de compra, evitando las visitas de compradores y hasta haciendo un nexo entre distintos países, todo gestionando un Pedido confiable y Seguro, además de tener un menor costo operativo.

Ventajas

Tiempos de ciclo más rápidos. Los procesos de pedido electrónico aceleran los proceso de compra, y los productos se obtienen más rápidamente.

Prácticos pedidos electrónicos. Con los catálogos personalizados, puede obtener información sobre los productos de IBM y realizar pedidos cuando le resulte conveniente.

Controles de gasto centralizados. Nuestros sistemas electrónicos pueden ayudar a eliminar gastos no convencionales, y a mantener la compatibilidad con sus procesos de aprobación y estándares de IT.

Reducción de costes y aumento de la eficiencia. Cuando el personal invierte menos tiempo en los procesos de compra, puede ahorrar dinero y mejorar.

Beneficios para el proveedor


• Aumento de potencial de ingresos: - Acceso a un mercado global
• Reducción de costos: - Costo de transacción, Costo de inventarios - Costo de administración de oferta de productos, Costo financiero
• Reducción de activos: - Reducción de ciclo de pago - Reducción de inventarios
• Diferenciación hacia el cliente: - Proceso optimizado e información en línea
• Más y mejor información: - Información confiable, oportuna y completa del ciclo de negocio para la toma de decisiones.

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